Responsable de Atención al Cliente

Responsable en Atención al Cliente

Objetivo del Cargo:

Garantizar una atención de excelencia a los clientes externos e internos de DIGICORP, gestionando de manera efectiva los canales de contacto, la resolución de reclamos, la medición de la satisfacción y experiencia del cliente, y la mejora continua de procesos, asegurando alineación con las normas de calidad y los valores institucionales de la empresa.

3. Principales Responsabilidades:

A. Gestión de Experiencia y Satisfacción del Cliente

• Diseñar, ejecutar y analizar encuestas de satisfacción y experiencia del cliente.
• Elaborar reportes mensuales con resultados, indicadores, hallazgos y oportunidades de mejora.
• Presentar análisis estadísticos y gráficos que faciliten la toma de decisiones.

B. Gestión de Reclamos y Casos Críticos

• Atender y gestionar reclamos de clientes con empatía, objetividad y enfoque de resolución.
• Equilibrar las necesidades del cliente con los intereses de la empresa.
• Coordinar con áreas internas para lograr una solución oportuna y efectiva.

C. Atención Multicanal

• Atender consultas y requerimientos de clientes a través de WhatsApp Piloto, página web, Facebook y otras redes sociales.
• Supervisar y garantizar la correcta operación de los canales presenciales y no presenciales.

·        D. Capacitación y Desarrollo

• Capacitar a colaboradores en habilidades blandas, atención al cliente, comunicación, solución de problemas y protocolos institucionales.
• Diseñar material formativo y guías operativas para equipos front office.

E. Gestión de Procesos y Protocolos

• Elaborar, actualizar y velar por el cumplimiento de los protocolos de atención para cada canal.
• Asegurar que los procedimientos operen bajo principios de calidad y eficiencia.

F. Coordinación Técnica Interna

• Reportar y coordinar soluciones a problemas de sistemas o herramientas que impacten en la atención al cliente.
• Asegurar la continuidad operativa de las plataformas de servicio.

G. Atención al Cliente Interno

• Gestionar solicitudes internas, promoviendo un clima laboral cordial y colaborativo.

4. Formación Académica Requerida:

• Licenciatura en Comunicación Social, Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Relaciones Públicas o carreras afines.
• Se valoran postgrados, diplomados o especialidades relacionados con atención al cliente, comunicación institucional, gestión de calidad, experiencia del cliente o neurolingüística.

5. Conocimientos Técnicos:

• Manejo intermedio–avanzado de Microsoft Excel (tablas dinámicas, gráficos, dashboards básicos).
• Conocimiento y experiencia en modelos y prácticas de atención al cliente.
• Deseable conocimiento o experiencia con COPC y/o ISO 10004.
• Conocimiento de herramientas de mensajería, CRM y canales digitales.
• Capacidad de análisis, interpretación de datos y elaboración de reportes ejecutivos.

6. Competencias y Habilidades Blandas:

• Alta empatía y escucha activa.
• Comunicación efectiva, escrita y verbal.
• Capacidad de gestión emocional y manejo de situaciones difíciles.
• Orientación al cliente y vocación de servicio.

7. Experiencia Laboral;

• Mínimo 2–3 años en áreas de Atención al Cliente, Gestión de Experiencia, Reclamos, Servicio Postventa o similares.
• Experiencia en análisis de información y elaboración de informes ejecutivos.

8. Condiciones Deseables (no excluyentes):

• Certificaciones o formaciones adicionales en calidad, servicio al cliente o modelos de gestión.
• Experiencia en empresas de tecnología, retail o servicios.
• Inglés intermedio.

Competencias:

• Empatía, comunicación efectiva, análisis, resolución de problemas, organización y trabajo en equipo.